El éxito de una agencia de marketing digital con sus clientes se vuelve dinámico para las compañías que buscan desde content marketing, hasta analíticas predictivas y aquellas también que buscan ayuda externa para sus estrategias digitales.
Sin embargo, se requiere mucho más que buenos pitches de venta y un grupo creativo excelente para hacer que funcione bien la relación entre el cliente y su agencia de marketing digital.
No hay atajos para una buena relación entre una agencia y su cliente, sin embargo, algunos de los mejores consejos son los siguientes.
Según Robin y Steve Beohler de Mercer Island Group, hay 4 razones por las que un cliente abandona a una agencia. El primero se debe al cambio de liderazgo en el cliente, el segundo se enfoca que obtener resultados negativos por un mal engagement, el tercero es por las relaciones personales entre los involucrados, y por último es que la agencia no haya cumplido los objetivos.
No todas estas áreas son controlables, pero algunas sí lo son, por esto es importante estar en sintonía y siempre bien comunicados para que funcione la relación entre cliente y su agencia de marketing digital.
¿Cuáles son las principales causas de los problemas entre una agencia de marketing digital y su cliente?
Generalmente, cada lado ve su parte del trato de manera distinta. De acuerdo a la investigación presentada en el BMA15 por los Beohlers, en 2 de 3 relaciones entre los clientes y su agencia de marketing digital, la percepción del negocio es muy distinta.
Las agencias de marketing digital con los reviews más fuertes y positivos de parte de sus clientes estaban caracterizadas por ofrecer un excelente servicio, estrategia y capacidades creativas, con un mayor voto en su servicio.
Las agencias de marketing digital con resultados débiles y bajos eran porque su servicio era malo (100%) o por problemas de estrategia y creatividad (63%).
Los clientes que recibieron reviews positivos fue porque 9 de cada 10 agencias dijeron que el compañerismo era fuerte y que los clientes guiaban correctamente a la agencia con briefings y feedback de calidad.
Los clientes que recibieron reviews negativos fue debido a que el feedback y briefing del cliente era el problema mayor, junto con problemas entre el proceso del cliente y el proceso de la agencia de marketing digital, mayormente en áreas de aprobación.
De acuerdo a un reporte nuevo hecho por ANA los clientes y las agencias de marketing digital no están de acuerdo con la calidad de los briefings. Solo el 2% de las agencias creen que el proceso de aprobación del cliente funciona bien.
¿Qué puede hacer una agencia de marketing digital y su cliente para mejorar su relación?
Lo más importante es poner la relación primero. Enfócate en crear relaciones fuertes y asegúrate de hacer sentir a la gente valiosa. También, se recomienda recolectar feedback mutuamente entre la agencia de marketing digital y su clientes y así llevar rutinas que beneficien la relación.
El feedback profundo es importante, porque los clientes no siempre son directos y algunas agencias no “escuchan” lo que el cliente les quiere decir.
Por eso es de vital importancia darse cuenta cuando un cliente no está siendo directo y quiere algo, para poder ir al grano con ellos, es favorable desarrollar una forma de capturar el feedback de mucha calidad respecto a lo que más importa como son los resultados del programa y de la relación.
Es esencial invertir en el proceso de manejo de expectativas y relaciones con el cliente. Son costos significativos enfocados para cambiar a la agencia de marketing digital, por ambas partes.
Hay muchos impactos positivos cuando se trata de hacer una relación de 360° entre el cliente y la agencia. Para los clientes, compartir y capturar feedback es combustible para el crecimiento del negocio, mejora el triangulo de creativo con servicio y estrategia de parte de la agencia de marketing digital.
En general, una agencia de marketing digital necesita ser más estratégica en cómo manejan su relación con los clientes. Mirar más allá de las tácticas del diario y el manejo del programa para poder visualizar cómo una amistad entre la agencia de marketing digital y el cliente.
Mejorar las relaciones no depende enteramente de las agencias de marketing digital, algunas de las cosas que los clientes pueden hacer para mejorar la relación laboral sería mejorar la dirección, es decir, dar briefs y feedbacks más claros y directos. También considerar más el feedback del directivo que del staff junior y canalizar directamente el proceso de aprobación
El smart consulting no lo es todo para mejorar la relación entre una agencia de marketing digital y su cliente. Sin un sano entendimiento de expectativas y sin comunicación clara, toda la inversión en smart consulting se desperdicia si no se implementa.
Invierte en consulting de calidad y en cómo entender las expectativas de ambos, para que la relación entre agencia de marketing digital y cliente funcione.
Las agencias de marketing digital que se enfocan tanto en servicio, como estrategia y consulting serán más valiosas para las compañías que las contraten. Los clientes que den briefs excelentes y que puedan canalizar directamente el proceso de review y tendrán un mejor retorno de inversión de parte de la agencia de marketing digital.
“Las grandes relaciones llevan al gran trabajo, el gran trabajo lleva a resultados de negocio increíbles”
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